RAPORT DOTYCZĄCY FUNKCJONOWANIA KATALOGU USŁUG W STAROSTWIE POWIATOWYM W PISZU

Realizując zadanie 1.1 opracowano i wprowadzono w życie Procedurę badania funkcjonowania katalogu usług w Starostwie Powiatowym w Piszu stanowiącą załącznik Nr 1 do zarządzenia Starosty Piskiego Nr 24/2006 z dnia 02.06.2006r.

RAPORT DOTYCZĄCY FUNKCJONOWANIA KATALOGU USŁUG W STAROSTWIE POWIATOWYM W PISZU

W miesiącu czerwcu bieżącego roku przeprowadzono szeroko zakrojoną akcję informacyjną wśród mieszkańców Powiatu Piskiego dotyczącą funkcjonowania Katalogu Usług.

Wspomniana akcja przebiegała dwutorowo; po pierwsze w lokalnej prasie zamieszczono informację o istnieniu oraz zawartości katalogu usług w Starostwie Powiatowym w Piszu, informację o analogicznej treści zamieszczono również na słupach ogłoszeniowych w mieście Pisz oraz na tablicy informacyjnej Starostwa.

Treść informacji zamieszczonej w prasie lokalnej oraz na tablicach ogłoszeniowych:

Realizując zadania związane z uczestnictwem w akcji społecznej „Przejrzysta Polska” Starostwo Powiatowe w Piszu wprowadza nowe działania, które mają polepszyć jakość życia publicznego w powiecie. Jednym z najważniejszych jest wprowadzenie kart usług świadczonych przez Starostwo mieszkańcom powiatu.

Każda sprawa, którą możecie załatwić Państwo w Starostwie została opracowana w syntetycznej formie „Karty Usługi”. Każda karta zawiera nazwę sprawy, wykaz potrzebnych dokumentów, informację o wysokości i rodzaju ewentualnej opłaty, termin załatwienia sprawy, sposób odwołania, podstawę prawną oraz wskazuje osoby właściwe do załatwienia sprawy. Większość Kart Usług zaopatrzono w formularze druków i wniosków, które są wymagane do załatwienia danej sprawy.

Karty usług dostępne są na poszczególnych stanowiskach pracy oraz w Internecie na stronie Starostwa - www.powiat.pisz.pl

Zwracamy się do osób, które załatwiając sprawy w naszym urzędzie skorzystają z Kart Usług, o opinie na temat wprowadzonej innowacji. Czekamy na wypowiedzi internetowe na forum dyskusyjnym lub listowne pod adresem Pl. Daszyńskiego 7, 12-200 Pisz, jak również kontakt telefoniczny pod nr tel. 423 35 05.

Materiał poglądowy:

Materiał informacyjny zamieszczony w prasie lokalnej:

Należy nadmienić, iż materiał informacyjny dotyczący kart usług jest również od kilku miesięcy dostępny na stronie internetowej Starostwa, w w/w miejscu można również zapoznać się i ewentualnie ściągnąć karty usług wraz z niezbędnymi załącznikami.

Odnosząc się natomiast do przeprowadzenia badań opinii mieszkańców na temat funkcjonowania katalogu usług, w miesiącu czerwcu wśród klientów Starostwa oraz pracowników Starostwa realizujących konkretne usługi objęte katalogiem Usług przeprowadzono 2 ankiety badające ocenę funkcjonowania Kart Usług w Starostwie Powiatowym w Piszu.

Ankieta obejmująca badanie opinii klientów Starostwa została przeprowadzona wśród mieszkańców powiatu przez przeszkolonych pracowników Starostwa. W ramach każdego wydziału Naczelnicy wyznaczyli po jednym pracowniku odpowiedzialnym za przeprowadzenie ankiety, pracownicy ci zostali następnie poinformowani o celu oraz sposobie przeprowadzenia badań ankieterskich.

W wyniku przeprowadzonych działań zgromadzono opinię 50 mieszkańców powiatu. Każdy z respondentów został poinformowany o celu przeprowadzenia ankiety oraz o jej anonimowym charakterze. Aby zachęcić mieszkańców do poświęcenia swego czasu i wypełnienia ankiety zakupiono oraz rozdano ankietowanym specjalną edycję kubków promocyjnych z nadrukiem Starostwa.

Przeprowadzając ankietę wśród pracowników Starostwa zgromadzono opinie pracowników obejmujące 50 usług (wszystkie objęte Katalogiem Usług) oferowanych przez Starostwo.

Treść ankiety przeprowadzonej wśród klientów Starostwa:

W związku z wprowadzeniem do stosowania Kart Usług prosimy o odpowiedź na kilka pytań dotyczących ich funkcjonowania. Ankieta jest anonimowa.

1. CZY UWAŻA PANI/PAN, ŻE KARTY USŁUG UPROŚCIŁY ZAŁATWIANIE SPRAW W NASZYM URZĘDZIE?

Tak

Nie

2. CZY KARTA USŁUG UŻYTA PRZEZ PANIĄ/PANA ZAWIERAŁA WYKAZ WSZYSTKICH DOKUMENTÓW POTRZEBNYCH DO ZAŁATWIENIA PANI/PANA SPRAWY?

Tak

Nie

3. CZY INFORMACJA O WYSOKOŚCI EWENTUALNEJ OPŁATY ZOSTAŁA PRZEDSTWIONA W SPOSÓB WYCZERPUJĄCY?

Tak

Nie

4. CZY PANI/PANA SPRAWA ZOSTAŁA ZAŁATWIONA W TERMINIE WSKAZANYM W KARCIE?

Tak

Nie

5. CZY OKREŚLENIE TRYBU ODWOŁAWCZEGO OPISANEGO W KARCIE JEST PANI/PANA ZDANIEM WYSTARCZAJĄCE?

Tak

Nie

6. CZY DOSTARCZONE PANI/PANU KARTY USŁUG ZAWIERAŁY WSZELKIE POTRZEBNE PANI/PANU ZAŁĄCZNIKI?

Tak

Nie

7. JAKIE JESZCZE INFORMACJE POWINNY SIĘ PANA/PANI ZDANIEM ZNALEŹĆ W KARCIE USŁUG?

8. JAKIE INFORMACJE POWINNY BYĆ PANI/PANA ZDANIEM OPISANE BARDZIEJ SZCZEGÓŁOWO?

9. KTÓRE INFORMACJE ZAWARTE W KARCIE USŁUG OKAZAŁY SIĘ DLA PANI/PANA NAJBARDZIEJ POMOCNE?

10. INNE UWAGI:

1. OZANCZENIE WYDZIAŁU/ STANOWISKA SAMODZIELNEGO:

2. IMIĘ I NAZWISKO PRACOWNIKA, STANOWISKO SŁUŻBOWE:

3. NAZWA USŁUGI:

4. NAJCZĘŚCIEJ POWTARZAJĄCE SIĘ BRAKI WE WNIOSKACH SKŁADANYCH PRZEZ MIESZKAŃCÓW:

5. NAJCZĘŚCIEJ POWTARZAJĄCE SIĘ PYTANIA MIESZKAŃCÓW ODNOSZĄCE SIĘ DO USŁUGI:

ANALIZA WYNIKÓW PRZEPROWADZONYCH ANKIET

1. Stopień rozpowszechnienia informacji o funkcjonowaniu Kart usług w Starostwie Powiatowym w Piszu:

• Mała dostępność do Internetu na terenie powiatu.
• Mała przejrzystość strony internetowej Starostwa.
• Krótki czas funkcjonowania narzędzia.
• Brak Punktu Informacyjnego urzędu.

• Nadanie informacji dotyczącej Katalogu Usług charakteru priorytetowego- wydzielenie katalogu z informacji „Przejrzysta Polska” umieszczenie jej w sposób samodzielny pod hasłem „ Jak szybko załatwić sprawę w Starostwie” jako centralny punkt strony internetowej Starostwa.
• Kontynuowanie akcji informacyjnej w lokalnej prasie cyklach miesięcznych przez okres roku.
• Kontynuowanie akcji informacyjnej na tablicach ogłoszeniowych przez okres roku

2. Dostępność Kart Usług w Starostwie Powiatowym w Piszu:

• Celem dalszej poprawy rezultatów należy umieścić dodatkowy punkt z Kartami Usług w budynku na ul. Pl. Daszyńskiego.
• Utworzenie Punktu Informacyjnego urzędu.

3. Zupełność informacji zawartych w Kartach Usług:

• Umieszczenie przykładowego prawidłowo wypełnionego wniosku o udzielenie pomocy prawnej.

• Zamieszczenie załącznika obejmującego wniosek o dokonanie wpisu do ewidencji.
• Sporządzić przykładowe prawidłowo wypełniony wzór wniosku stanowiącego załącznik do oferowanej karty Usługi.

• Umieścić we wszystkich Kartach opracowanych przez wydział informację obejmującą określenie sposobu wniesienia opłaty (Np. opłatę wnosi się poprzez naklejenie na wniosek znaczków skarbowych o nominałach.. dostępnych w Kasie Starostwa na ul. Gizewiusza…, nr pokoju…).
• Sporządzić przykładowe prawidłowo wypełnione wzory wniosków stanowiących załączniki do oferowanych Kart Usług.

• Umieścić we wszystkich Kartach opracowanych przez wydział informację obejmującą określenie miejsca wniesienia opłaty (Np. opłatę wnosi się poprzez naklejenie na wniosek znaczków skarbowych o nominałach.. dostępnych w Kasie Starostwa na ul. Gizewiusza…, nr pokoju…).
• Dołączyć do odpowiednich kart załączniki w postaci druków upoważnienia do działania w imieniu wnioskodawcy.
• Sporządzić przykładowe prawidłowo wypełnione wzory wniosków stanowiących załączniki do oferowanych Kart Usług.

• Umieścić we wszystkich Kartach opracowanych przez wydział informację obejmującą określenie miejsca wniesienia opłaty (Np. opłatę wnosi się poprzez naklejenie na wniosek znaczków skarbowych o nominałach.. dostępnych w Kasie Starostwa na ul. Gizewiusza…, nr pokoju…).
• Dołączyć do odpowiednich kart załączniki w postaci druków upoważnienia do działania w imieniu wnioskodawcy.
• Sporządzić przykładowe prawidłowo wypełnione wzory wniosków stanowiących załączniki do oferowanych Kart Usług.

• Umieścić we wszystkich Kartach opracowanych przez wydział informację obejmującą określenie miejsca i sposobu wniesienia opłaty (Np. opłatę wnosi się poprzez naklejenie na wniosek znaczków skarbowych o nominałach.. dostępnych w Kasie Starostwa na ul. Gizewiusza…, nr pokoju…).
• Dołączyć do odpowiednich kart załączniki w postaci druków upoważnienia do działania w imieniu wnioskodawcy.
• Sporządzić załączniki do wszystkich kart w postaci formularzy koniecznych wniosków.
• Sporządzić przykładowe prawidłowo wypełnione wzory wniosków stanowiących załączniki do oferowanych Kart Usług.

PODSUMOWANIE

Analizując uzyskane opinie mieszkańców oraz pracowników należy stwierdzić, iż merytoryczna treść kart usług jest prawidłowa; informacje podane w Kartach Usług są dla mieszkańców, poza nielicznymi wyjątkami, zupełne i czytelne.

Zwrócono uwagę na zbyt małą ilość formularzy wniosków, które dołączane są do Kart. Problematyka najczęściej powtarzających się braków we wnioskach składanych przez mieszkańców zostanie rozwiązana poprzez zamieszczenie jako załączników do Kart Usług wzorów prawidłowo wypełnionych wniosków.
Problemem zdaje się być sam system udostępnienia kart usług oraz informacji o ich istnieniu.

Wydaję się, iż system polegający na umieszczeniu kart usług w Internecie oraz na poszczególnych stanowiskach pracy nie jest w stanie spełnić oczekiwań przed nim stawianych.

Czas pokaże czy zmiana konstrukcji strony internetowej Starostwa, utworzenie dodatkowego stanowiska z kartami Usług w centralnym punkcie Starostwa oraz cykliczne przeprowadzanie kampanii informacyjnej spełnią pokładane w nich nadzieje.

W aktualnej sytuacji lokalowej Starostwa koniecznym staje się utworzenie punktu informacyjnego, w którym petenci będą w sposób kompleksowy informowani, również przy pomocy kart usług o sposobie załatwiania spraw w naszym urzędzie.

Z uwagi na rozległość proponowanych działań zmierzających do poprawy funkcjonowania narzędzia ich pełna realizacja powinna być rozciągnięta w czasie i dlatego nie może być zakończona w miesiącu czerwcu bieżącego roku.

Ustalony został harmonogram działań naprawczych, stosownie do którego do końca czerwca bieżącego roku zrealizuje się zmianę obejmującą utworzenie dodatkowego punktu z Kartami Usług w budynku na ul. Pl. Daszyńskiego 7, do dnia 11 lipca zostaną wprowadzone do Internetu karty usług z poprawioną informacją dotyczącą sposobu i miejsca wnoszenia opłaty skarbowej, dodane zostaną brakujące załączniki obejmujące druki koniecznych wniosków i oświadczeń.

Z uwagi na ich czasochłonność, zmiany obejmujące wprowadzenie do Internetu wzorów prawidło wypełnionych wniosków oraz przebudowe konstrukcji informacji o funkcjonowaniu Katalogu Usług na stronie internetowej Starostwa zostaną wprowadzone w życie do dnia 30 lipca 2006r.